الترتيب المتوسط للمغرب في مؤشر ”نضوج الخدمات الحكومية الإلكترونية والنقالة”
أصدرت اللجنة الاقتصادية والاجتماعية لغربي آسيا(الإسكوا) التابعة لمنظمة الأمم المتحددة، بحر الشهر الجاري، النسخة الرابعة لتقريرها برسم سنة 2022 المتعلق ب”مؤشر نضوج الخدمات الحكومية الإلكترونية والنقالة(GEMS)’‘، بعد أن صدرت النسخة الأولى منه سنة 2019، ويظهر التقرير الترتيب المتوسط للمغرب في هذا المؤشر.
- الإطار العام للدراسة:
وشمل تقرير 2022، 18 دولة عربية هي: الأردن، والإمارات العربية المتحدة، وتونس، والجزائر، والجمهورية العربية السورية، والسودان، والصومال، والعراق، وعمُان، ودولة فلسطين، وقطر، والكويت، ولبنان، وليبيا، والمغرب، والمملكة العربية السعودية، وموريتانيا، واليمن.
ويهدف المؤشر إلى ” قياس مدى نضوج الخدمات الحكومية المقدّمة عبر البوابات الإلكترونية والتطبيقات النقّالة في الدول العربية”، و” لتحقيق ذلك، تمّ اختيار 84 خدمةً حكومية ضرورية سواءً للأفراد أو للأعمال”.
ويعتمد المؤشر على ” ثلاث ركائز أساسية هي:
- قياس توفر الخدمة وتطورها (جانب العرض)؛
- قياس استخدام الخدمة ورضا المستخدم حيالها (جانب الطلب)؛
- قياس وصول الخدمة لمستهلكها النهائي (جانب الإدماج)؛
- ريادة المملكة العربية السعودية عربيا:
حلت المملكة العربية السعودية في الصدارة الإقليمية بنسبة 87 %، ثم الإمارات العربية المتحدة وقطر (83%)، ثم عُمان (69%) ثم الأردن، في حين حلت في المراتب الخمس الأخيرة كل من اليمن والسودان (3%) ثم موريتانيا وليبيا (3%) ثم الصومال (1%).
وبلغ معدل النسبة الإقليمية 34%.
وفيما يتصل بركائز المؤشر، فقد تصدرت المملكة العربية السعودية المجموعة الإقليمية في كل من ركيزة “توفر الخدمة وتطورها” بنسبة 96%، وركيزة ” استخدام الخدمة ورضا المستخدم حيالها” بنسبة 79%، في حين تصدرت الإمارات العربية المتحدة في ركيزة ” الوصول إلى الجمهور” بنسبة 96%.
ويستفاد من هذه الأرقام حسب التقرير:
- ارتفاع نسبة الخدمات الحكومية الرقمية في القطاعين المالي والتعليمي وفي مجال الشؤون الداخلية، ويمكن أن يفسر ذلك بالواقع الذي فرضته جائحة كوفيد 19؛
- اتساع الفجوة في نضوج الخدمات الحكومية الرقمية، حيث تتراوح نسبة النضوج بين 1 % و% 87؛
- تسجيل سبع دول عربية، نتائج تتعدّى نسبة % 50، على مستوى ركيزة توفر الخدمة وتطورها؛
- حصول خمس دول عربية فقط على قيم أعلى من % 50 على مستوى ركيزة “استخدام الخدمة ورضا المستخدم حيالها”، ممّا يدلّ على ضرورة التركيز على توفير الخدمات عبر القنوات المختلفة، ومتابعة شكاوى المواطنين المتعلقة بالخدمات ومعالجتها؛
- ثمّة تباين صارخ في مقدار الجهود المبذولة للوصول إلى الجمهور في المنطقة العربية، على مستوى ركيزة “الوصول إلى الجمهور”، ويتضح هذا الأمر في نطاق النتائج المسجلة التي تتراوح بين%1 و96%، ومن الضروري تخصيص حملات تسويق مرافقة للخدمات الحكومية الإلكترونية التي يجري تطويرها، والاهتمام بتوفير أدوات الدعم للأفراد والأعمال في المؤسسات.
- التموقع الوطني:
وفيما يخص المغرب، فقد حصل في المؤشر العام لنضوج الخدمات الحكومية الإلكترونية، على نسبة 47% محتلا المرتبة السابعة إقليميا (من أصل 18 دولة).
وفيما يتعلق بركائز المؤشر الثلاثة، فقد احتل المغرب فيها جميعها المرتبة السابعة، وجاء تصنيفه كما يلي:
- توفّر الخدمة وتطوّرها: 57%؛
- استخدام الخدمة ورضا المستخدم حيالها: 33%؛
- الوصول إلى الجمهور: 52%
وسجل التقرير بخصوص نتائج المغرب، الخلاصات الآتية:
- انقطاع المغرب عن المشاركة في تقييم هذا المؤشّر برسم سنة 2021؛
- نتيجة ركيزتي “توفر الخدمة وتطورها”، و”الوصول إلى الجمهور” جيدة، مع إمكانية العمل على تشجيع الأفراد على استخدام الخدمات الحكومية الرقمية؛
- تواضع نتيجة الركيزة” استخدام الخدمة ورضا المستخدم حيالها”(33%)؛
- يمكن ملاحظة عدد من المجالات التي يمكن تحسينها، مثل توفير خصائص لذوي الإعاقة عبر البوابة الإلكترونية والنقّال، ومستوى توفر الخدمات عبر النقّال، والتشغيل البيني بين القنوات، والاستخدام الإجمالي في المؤسسات عبر النقّال، ونسبة الخدمات الجديدة المرفقة بحملات تسويق.
مؤشر نضوج الخدمات الحكومية الإلكترونية والنقالة- 2022- الإسكوا-المغرب
